Comment éviter le mécontentement de ses clients ?

Celles-ci se situent sur deux plans : les attentes relationnelles et les attentes concrètes. Les attentes relationnelles Si la relation entre vous et le client fonctionne mal, celui-ci trouvera facilement quelques reproches à vous faire. C'est pourquoi le premier point à contrôler, c'est la bonne qualité de votre relation de partenaire.

Que pouvez-vous faire pour bien soigner cette relation ? Il y a essentiellement trois domaines dans lesquels vous pouvez vous montrer spécialement actif, car c'est dans ceux-là que votre client attend quelque chose de vous :

• Respecter les promesses
• Prendre le client au sérieux
• Etre compétent

Les 3 domaines à connaître pour comprendre son client

Vous n'aurez qu'à prendre conscience de ces domaines, puis de les appliquer en situation réelle afin éviter tout préjudice avec votre client.

Le client s'attend à ce que vous teniez vos promesses

•       Respectez les délais que vous avez annoncés

•       Rappelez le client, si ce dernier l'a demandé

•       Envoyez immédiatement la documentation que vous avez promise

•       Transmettez au service concerné les informations qu'il vous a laissées

Encouragez les collaborateurs du service commercial interne à adopter la même attitude.

Le client veut être pris au sérieux.

Comportez vous de telle sorte que le client sente que vous le respectez. Après tout il est votre partenaire et il doit le rester.

Soyez aussi compétent que votre client l’espère de vous

•       Continuez à vous perfectionner jusqu'à ce que vous soyez meilleur que vos collègues de la concurrence

•       Lisez la presse et les ouvrages professionnels

•       Assistez à des conférences

•       Profitez de chaque opportunité de suivre une formation

•       Tirez des enseignements des autres

•       Tirez des leçons de leurs erreurs

•       Soignez vos points forts

•      Si vous ne savez plus, interrogez des collègues

Améliorez votre compétence jusqu'à devenir le meilleur des spécialistes et offrez la même opportunité à vos collègues du service commercial interne. Encouragez-les à se perfectionner.

Les attentes du client

Les attentes concrètes Les meilleures relations ne servent absolument à rien, si les attentes concrètes de votre client ne sont pas satisfaites. Les produits ou les services que vous avez fournis doivent fonctionner parfaitement. La condition primordiale est donc que, lors de votre livraison, vous manifestiez toute la correction de sa Majesté le Vendeur.

C'est notamment dans les quatre domaines ci-après que vous pourrez démontrer à votre client que ses attentes sont plus que satisfaites, même dans le domaine concret. C'est là que vous lui ferez le plus clairement ressortir que vous êtes meilleur que vos concurrents.

Se démarquer de ses concurrents

C'est notamment dans les quatre domaines ci-après que vous pourrez démontrer à votre client que ses attentes sont plus que satisfaites, même dans le domaine concret. C'est là que vous lui ferez le plus clairement ressortir que vous êtes meilleur que vos concurrents.

1. Le client s'attend à ce que le produit tienne ce que vous lui avez promis

• Surveillez cela vous-même
• Relancez votre service-client
• Attirez l'attention du client sur les conséquences d'une mauvaise utilisation
• Faites des propositions d'amélioration
• Impliquez votre propre service après-vente dans cette responsabilité