intra
inter
Sur mesure
Référence FOR2012-0007
Durée 14h
Prix Nous consulter À partir de 1 180€ HT 3 800€ HT
Par personne
> Dates et lieux, nous consulter
> Lieu : Toute France
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Cette formation est dispensée par un de nos experts formateurs
Grâce à cette formation, les professionnels de la restauration maitriseront les tenants et aboutissants du service client. Ils pourront ainsi proposer un service personnalisé avec plus d'émotions et dans un but de fidélisation.

Formation de 14 heures, en distanciel synchrone et sur-mesure. 

A qui s’adresse cette formation : Perfectionner son excellence de service en élevant l’émotion au service des clients ?

Pour qui ?
Employés en restauration, de tout type de restaurants
Les prérequis
  • Avoir un intérêt pour la relation clientèle
  • Avoir la volonté de faire plaisir
  • Comprendre les notions d'empathie

Objectifs et compétences visés de la formation Perfectionner son excellence de service en élevant l’émotion au service des clients

Objectifs de formation :

  • Stratégiques : L’objectif de ce parcours de formation est de permettre aux participants de monter en compétences pour gagner en efficacité et en sérénité dans leur rôle quotidien à la reprise de leur activité.
  • Opérationnels : 
    • Les participants de cette formation adapteront leurs comportements à la reprise d’un point de vue opérationnel, relation et satisfaction client, en prenant en compte l’évolution des attentes.
    • L’harmonisation de leur connaissance et l’assimilation de la culture propre à leur entreprise leur permettront d’agir sur l’amélioration de la qualité de service en cohérence avec les standards de l’établissement.
  • Global : A l’issue de cette formation, les équipes seront plus sereines dans la mise en œuvre de leurs missions.

Objectifs pédagogiques :

Pendant la formation, les apprenants développent des capacités à : 

  • Comprendre les besoins des clients
  • Adapter leur comportement par rapport aux situations données
  • Faire preuve d’empathie
  • Augmenter leur capacité de mieux vendre
  • Personnaliser chaque interaction

Programme pédagogique de la formation Perfectionner son excellence de service en élevant l’émotion au service des clients

1ère partie : Introduction

  • Présentation du formateur
  • Rappel des objectifs de la formation
  • Présentation détaillée du programme
  • Recueil des attentes précises des participants
  • Mise en place du cadre de sécurité de la formation

2ème partie : Définitions (fixation du cadre)

  • Définition entreprise
  • Définition restaurant
  • Définition service
  • Définition qualité/ Excellence

3ème partie : Découvrez votre client

  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Segmentation client (exercice segmentation)
  • Besoin clientèle (exercice besoin)

4ème partie : Maîtrisez la qualité de service en restauration

  • Aspects physiques
  • Confiance inspirée/ Connaissance
  • Réactivité de l’interlocuteur
  • Courtoisie de l’interlocuteur
  • Communication
  • Crédibilité de l’interlocuteur
  • Hygiène de l’environnement
  • Fidélisation recherchée
  • Rapport qualité/ prix
  • Attente/ souvenir du moment

5ème partie : Utilisez les émotions

  • Émotions primaires et secondaires

6ème partie : Améliorer la relation client et votre singularité

  • Parcours client
  • Singularisation du service
  • Constante amélioration
  • Gestion de la qualité

7ème partie : Synthétisez le parcours client

  • Toutes les étapes du service dans la peau du client
  • Exercice sur la rédaction d’un parcours client avec les rencontres soulignées
 


8ème partie : Conclusion générale
Bilan de la formation

  • Retour sur les attentes des stagiaires
  • Bilan et conclusion de la formation

Bonus

Après la formation, dans un délai de 2 mois, les stagiaires ont la possibilité de contacter le formateur pour toutes questions.

Contactez-nous

Documents requis pour la formation

Equipements requis pour la formation

La formation se déroulera à distance via un système de vidéoconférence.
L’entité bénéficiaire mettra à disposition de chaque participant un ordinateur avec une connexion internet. 

Evaluation et sanction

Modalités d’évaluation :

  • Un test d’évaluation de positionnement sur les compétences est administré auprès des participants avant l’entrée en formation.
  • Une évaluation diagnostique orale est réalisée en début de formation pour recueillir les attentes des participants et vérifier que celles-ci correspondent bien aux objectifs de la formation (permettant d’éviter les mauvaises orientations et ruptures de parcours).
  • Des évaluations formatives via des questions orales ou écrites seront effectuées au cours de la formation.
  • En fin de formation, un quizz (ou autre méthode d’évaluation) est réalisé afin de mesurer l'assimilation des connaissances et compétences.

Modalités d’évaluation de la formation :

  • A la fin de la formation, une évaluation à chaud de la formation est réalisée par les participants.
  • 6 semaines après la fin de la formation, une évaluation à froid est réalisée par les participants.
  • Une liste des émargements sera remise à l’entité bénéficiaire ainsi qu’un certificat de réalisation.

Validation et certification :

  • A l’issue de la formation, les acquis de connaissances seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM, quizz, mise en situation…). Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
  • La formation n’est ni inscrite au RNCP, ni au RS.

Modalités techniques et pédagogiques

    Le formateur utilise les méthodes expositives, interrogatives, démonstratives et actives.
    Il apporte des apports techniques et pratiques, couplés avec des cas pratiques afin d’intégrer au mieux les nouvelles connaissances et compétences. Aussi, les participants sont invités à participer activement aux études de cas concrets, ateliers de travail, débats et mises en situation.
    Debriefing individuel et collectif.

    Délais accès

    2 à 4 semaines
     
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